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国家工商行政管理总局


关于印发《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》的通知

工商消字[2004]第35号


各省、自治区、直辖市及计划单列市工商行政管理局：

今年是《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）实施十周年。10年来，工商行政管理机关作为《消法》的主要行政执法机关，在保护消费者合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展等方面发挥了积极作用。为进一步强化保护消费者权益的行政执法力度，增强《消法》的可操作性，严格依法行政，依据《消法》等法律、法规的执法实践，拟定了《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》。现将《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》印发给你们，请遵照执行。


国家工商行政管理总局

二00四年三月 十二日

附件：


《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》

第一条 经营者提供商品或者服务，应当按照法律法规的规定、与消费者的约定或者向消费者作出的承诺履行义务。
经营者与消费者有约定或者经营者向消费者作出承诺的，约定或者承诺的内容有利于维护消费者合法权益并严于法律法规强制性规定的，按照约定或者承诺履行；约定或者承诺的内容不利于维护消费者合法权益并且不符合法律法规强制性规定的，按照法律法规的规定履行。
第二条 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即停止销售尚未售出的商品或者停止提供服务，并报告工商行政管理等有关行政部门；对已经销售的商品或者已经提供的服务除报告工商行政管理等有关行政部门外，还应当及时通过公共媒体、店堂告示以及电话、传真、手机短信等有效方式告之消费者，并且收回该商品或者对已提供的服务采取相应的补救措施。
对经营者不履行前款规定的义务的行为，工商行政管理部门应当在职权范围内责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。
第三条 经营者拟订的格式合同、通知、声明、店堂告示中不得含有下述对消费者不公平、不合理的内容：让消费者承担应当由经营者承担的义务；增加消费者的义务；排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。
对经营者拟订的格式合同、通知、声明、店堂告示中含有上述内容的，以及减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的行为，工商行政管理部门应当责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。
第四条 消费者接受经营者提供的商品或者服务后，向经营者索要发票、收据、购货卡、服务卡、保修证等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具，并不得加收任何费用。
消费者索要发票的，经营者不得以收据、购货卡、服务卡、保修证等代替。有正当理由不能即时出具的，经营者应当按照与消费者协商的时间、地点送交或者约定消费者到指定地点索取。经营者约定消费者到指定地点索取的，应当向消费者支付合理的交通费用。
对经营者不履行前款规定的义务的行为，工商行政管理部门应当责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。
第五条 经营者以邮购、电视直销、网上销售、电话销售等方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者为此必须支付的通讯费、不符合约定条件的商品退回的邮寄费等合理费用。
第六条 经营者提供商品或者服务，造成消费者人身、财产损害的，应当按照法律法规的规定、与消费者的约定或者向消费者作出的承诺，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。
经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，视为故意拖延或者无理拒绝。但经营者能够证明由于不可抗力的原因超过时限的除外。
对经营者故意拖延或者无理拒绝消费者合法要求的行为，由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十条的规定处罚。


煤炭工业部


煤炭购运销合同实施办法（试行）
煤炭工业部


第一章 总 则
第一条 为了适应市场经济发展的需要，保障煤矿、用户及运输企业的合法权益，协调煤炭购、运、销三方的关系，根据《中华人民共和国经济合同法》及国务院《工矿产品购销合同条例》和《铁路货物运输合同条例》、《水运货物合同条例》的有关规定，特制订本办法。
第二条 本办法适用于煤炭生产企业、铁路交通企业、用煤企事业单位及煤炭经销企业在煤炭订货会及其它场合签订的中长期和短期煤炭购运销合同。
其它煤炭购运销合同可参照本办法执行。
第三条 凡经铁路、港口运输的煤炭，签订煤炭购运销合同；不经铁路、港口运输的煤炭，签订煤炭购销合同。
煤炭购运销合同，以矿务局（矿）为销方；以铁路局（分局）和港务局为运方；用煤企事业单位及煤炭经销企业为购方。
第四条 煤炭购运销合同应在三方充分协商的基础上，按照国家有关规定签订。合同一经签订即具有法律约束力。
第五条 煤炭购运销合同应包括煤炭的数量（总数量和分月数量）、品种、质量、规格、价格、结算方式、交货时间、地点、发货人名称、收货人名称、发送车站、到达车站、违约责任等内容。
水陆联运的应明确换装港口。
第六条 煤炭购运销合同以书面形式签订，三方加盖公章或合同专用章后，合同即告成立。

第二章 合同的履行
第七条 煤炭运销双方按合同规定的分月煤炭数量提出和编制煤炭月度运输计划，任何一方不得擅自增加或减少，需要增加或减少的，应征得对方的同意。
第八条 煤炭月度运输计划确定后，运销双方必须根据确定的月度运输计划编制旬日历装车计划，三旬的旬日历装车计划之和不得小于月度运输计划。
第九条 煤炭购运销三方应当严格执行煤炭月度运输计划。销方按运销双方确定的货车在矿停留时间装车，按合同规定的数量、质量、品种、规格向购方发运煤炭；运方按旬日历装车计划确定的送车批次、时间、辆数向煤矿配送车体完整、技术状态良好、清扫干净的敞车，并按销方根
据合同规定提出的去向以及规定的运到期限，保质保量地运至到站，交给购方；对于运到的煤炭，购方应按规定的时间接卸。
水陆联运的煤炭应签订销方、铁路、水运和购方四方合同，明确品种、数量、质量、送车批次、时间、车船衔接、铁路和水运运费的结算办法等。
第十条 由于特殊原因，煤炭购运销任何一方需要变更合同规定的月度数量、品种、到达站、收货人时，必须提前45天商其他两方同意后方可变更，并办理变更手续。
煤炭月度运输计划确定后，执行中的计划变更，按有关规定办理。
第十一条 煤炭购运销一方解除合同，必须在煤炭月度运输计划编制前45天提出，经其他两方同意并办理解除手续后，合同方可解除。月度运输计划编制后，任何一方均不得提出解除合同。
第十二条 煤矿和铁路部门对煤车的交接，煤车运到站后收货人对煤车的验收，按有关规定办理。

第三章 价格及货款结算
第十三条 煤炭的价格由煤矿和用户根据煤炭的品种、质量、规格、等级和市场行情协商确定。煤炭的运费按国家有关规定执行。
第十四条 煤炭货款按交货方式分为两种：在产地交货的，执行出厂价，用户承担运费；在销地交货的，执行到站价，煤矿承担运费。
第十五条 煤炭货款和运费结算不采用托收承付方式。煤炭运费结算实行先交款后发运的办法；煤炭货款结算办法由煤矿和用户根据具体情况协商确定，可以用先发煤后付款的银行承兑汇票结算方式，也可选用先付款后发煤的银行本票、银行汇票、汇兑、支票等任一种方式。

第四章 违反合同的责任
第十六条 销方的违约责任：
1．销方未按合同规定的分月煤炭数量提出煤炭月度运输计划，每少提一车向运方和购方各交纳违约金500－1000元。
2．销方不能按合同规定装车发运，或者不能按合同规定的去向请车和托运，比合同规定少完成一车向运方和购方各交纳违约金500－1000元。
3．销方所发煤炭品种、规格、质量不符合规定的，按有关规定处理。
第十七条 运方的违约责任：
1．运方在编制月度运输计划时，对于销方按合同规定的分月数量提出的煤炭月度运输计划削减，每削减一车向购销两方各交违约金500－1000元。
2．运方未按合同规定的旬日历装车批次、时间和辆数向销方配送空车，或者不能按合同规定的去向承运，每少完成一车向购销两方各交纳违约金500－1000元。
3．运方向销方配送的空车中如有车体破损、技术状态不良、未清扫干净的车辆，除按有关规定处理外，应向销方每车交纳违约金500－1000元。
第十八条 购方的违约责任：
1．购方不按合同规定购煤，每少购一车向运销两方各交纳违约金500－1000元。
2．煤炭运抵到站后，购方不接卸，或卸车迟缓压车，除按铁路部门有关规定向运方交纳货车延期使用费外，如导致铁路停限装，每少完成一车向运方和销方各交纳违约金500－1000元。
第十九条 煤炭购运销合同遇有下列情况，合同当事人某一方可全部或部分免于承担违约责任：
1．当事人一方由于不可抗拒的原因或发生重大事故时，在取得国家主管部门证明后，可以免除在此期间被影响部分的违约金。
2．已完成煤炭运量而未完成装车数或煤炭运输未完成部分不足一车时，可免除违约责任。
3．无正当理由，用户不按期交付煤款和运费，发生中止供货，销方和运方均不负违约责任。
第二十条 煤炭购运销三方应逐日详细记录煤炭月度运输计划完成情况和未按本办法执行的责任，月度终了，进行结帐。责任方应在月度终了后十天内向有关方付清违约金。逾期不付或欠付，每延付一天，加付应付金额的1％。
第二十一条 煤炭购运销合同发生纠纷时，当事人应及时协商解决。协商不能解决时，任何一方均可请上级有关部门调解或者向工商行政管理机关设立的经济合同仲裁委员会申请仲裁，也可以直接向人民法院起诉。

第五章 附 则
第二十二条 本办法未尽事宜，按有关规定执行。
第二十三条 本办法自公布之日起施行。



1993年11月18日